Invoca Inc. 今天擴展了其呼叫跟蹤和分析平臺的功能，該功能可將關鍵字分析應用于轉(zhuǎn)錄的對話并自動將其分類以用于營銷目的。

新的信號發(fā)現(xiàn)功能使用無監(jiān)督機器學習來搜索大量已記錄的呼叫，并根據(jù)單詞和語音模式自動將它們分組。

無人監(jiān)督機器學習無需人工指導即可發(fā)現(xiàn)模式。然后，可以將這些分析得出的數(shù)據(jù)用于改善客戶體驗和營銷計劃。

Invoca的目標是每月大約有4000萬個通話，據(jù)說通話是由搜索結(jié)果和工具(例如Google LLC的“點擊通話”功能)推動的。這些通話通常會被記錄下來，但是要從中定義有用的營銷指標具有挑戰(zhàn)性，因為轉(zhuǎn)錄成本很高且內(nèi)容是非結(jié)構(gòu)化的。

Invoca的技術分析以前對話的數(shù)據(jù)庫，以基于語音模式(如圖)創(chuàng)建主題集群。營銷人員可以使用這些群集來檢測對話事件，例如呼叫者詢問價格匹配或競爭性促銷。

該公司產(chǎn)品營銷高級總監(jiān)伊恩·戴利(Ian Dailey)說：“這創(chuàng)建了一個對話，其中包含了一系列獨特的主題。” “營銷人員可以選擇使用此歷史信息來標記入站呼叫。”

Invoca估計，營銷人員可以通過使用語音分析來增強廣告系列，從而將轉(zhuǎn)化率提高15%至20%。與今天的公告相吻合的是，該公司正在發(fā)布一項針對500個企業(yè)對消費者營銷商的研究結(jié)果，該研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)只有8%的人說電話數(shù)據(jù)是告知廣告系列個性化的主要來源。

通過將呼叫定向到最有能力處理呼叫的員工，明智的呼叫路由選擇的優(yōu)勢還可以提高運營效率。戴利說：“通過了解您所駕駛的電話類型，您就可以停止銷售人員為客戶服務而進行的現(xiàn)場呼叫。”

他以一家醫(yī)院的例子為例，該醫(yī)院有專職工作人員每周花費幾個小時來收聽通話記錄，以確定付費媒體活動是否導致預約。Invoca的軟件確定，當他們的呼叫被路由到消息傳遞服務時，許多呼叫者都掛斷了電話。該組織更改了其路由規(guī)則，并大大提高了呼叫與預定約會的比率。

該技術利用了針對性的電話號碼和廣告功能，這些功能可根據(jù)發(fā)出呼叫的網(wǎng)頁來路由呼叫。“如果您知道每次有人從某個目標頁面進入，您都可以選擇最能回答這些問題的資源，”產(chǎn)品管理高級總監(jiān)Sean Storlie說。

每個對話都與一個數(shù)字客戶ID相關聯(lián)，營銷人員可以根據(jù)存儲在客戶關系管理工具和社交媒體交互中的信息來創(chuàng)建或擴展客戶關系。例如，詢問競爭性促銷的客戶可以使用有關該主題的個性化廣告或網(wǎng)頁作為目標。

Invoca成立于2008年，已籌集了6,000萬美元，并表示每年處理約1億個電話。其基于云的服務是根據(jù)訂購的功能和呼入電話量的組合定價的，但該公司未提供更多詳細信息。