基于云的通信平臺(tái)提供商Twilio Inc.今天宣布為開(kāi)發(fā)人員推出了一套新工具，旨在幫助他們使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)跨多個(gè)渠道與客戶進(jìn)行更可靠的通信。

為了滿足開(kāi)發(fā)人員創(chuàng)建允許與客戶進(jìn)行自然的個(gè)人通信的應(yīng)用程序和門(mén)戶的需求，Twilio宣布了兩個(gè)新的應(yīng)用程序編程接口，這些接口將有助于簡(jiǎn)化此類(lèi)通信渠道的創(chuàng)建：對(duì)話，統(tǒng)一的API，允許開(kāi)發(fā)人員執(zhí)行以下操作：創(chuàng)建大規(guī)模的跨渠道組通信，以及Media Streams，該API為開(kāi)發(fā)人員提供了實(shí)時(shí)分析語(yǔ)音呼叫的工具，以便應(yīng)用智能功能以實(shí)現(xiàn)更好的客戶成果。

Twilio首席產(chǎn)品官Chee Chew表示：“在過(guò)去的二十年中，我們已經(jīng)看到企業(yè)與客戶之間的通信從電話，網(wǎng)站聊天到本地移動(dòng)應(yīng)用程序不斷發(fā)展。” 領(lǐng)先的公司已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，出色的客戶體驗(yàn)的下一個(gè)發(fā)展是通過(guò)消息傳遞。Twilio對(duì)話使企業(yè)能夠通過(guò)他們喜歡的渠道與客戶建立長(zhǎng)期的個(gè)人聯(lián)系。”

根據(jù)Twilio的說(shuō)法，全球每10個(gè)客戶中就有9個(gè)希望與品牌進(jìn)行對(duì)話，但是當(dāng)前使品牌與客戶進(jìn)行對(duì)話的工具非常復(fù)雜，因?yàn)榇嬖谠S多互動(dòng)方式。語(yǔ)音，SMS，聊天應(yīng)用程序和網(wǎng)頁(yè)等通道都增加了復(fù)雜性。

為了解決這種復(fù)雜性，Conversations API和Twilio的基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)使開(kāi)發(fā)人員能夠與用戶建立對(duì)話，這些對(duì)話可以跨越單獨(dú)的渠道并通過(guò)跨渠道的群組通信來(lái)維持狀態(tài)。 Conversations API可以大規(guī)模管理的渠道包括短消息服務(wù)和彩信服務(wù)(文本消息協(xié)議)，常規(guī)聊天和WhatsApp。

使用Twilio對(duì)話，開(kāi)發(fā)人員將能夠針對(duì)許多企業(yè)問(wèn)題(包括金融服務(wù))建立安全，合規(guī)的對(duì)話。 例如，客戶可能希望通過(guò)公司平臺(tái)與他們的個(gè)人財(cái)富顧問(wèn)進(jìn)行文字交談，但也希望由海外合作伙伴在WhatsApp上運(yùn)行相同的想法。使用Conversations API，Twilio可以在銀行家和您之間以文本(仍然安全和投訴)進(jìn)行對(duì)話，同時(shí)還可以在WhatsApp中包括您的合作伙伴。

Twilio Media Streams將通過(guò)API進(jìn)入Twilio語(yǔ)音平臺(tái)，該API可訪問(wèn)任何由Twilio驅(qū)動(dòng)的電話的原始音頻流，從而可以實(shí)時(shí)安全地分析對(duì)話。

據(jù)該公司稱(chēng)，與任何企業(yè)的大多數(shù)對(duì)話都是通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的，并且是通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行的。從語(yǔ)音對(duì)話生成的大多數(shù)數(shù)據(jù)僅在通話后錄音或人工互動(dòng)(基本上是經(jīng)理在聽(tīng))的過(guò)程中進(jìn)行審核。

借助Media Streams，Twilio合作伙伴提供的強(qiáng)大的機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以“監(jiān)聽(tīng)”呼叫過(guò)程中的呼叫中心，并為呼叫中心的客戶服務(wù)員工提供額外的幫助。 為此，Twilio與Amazon Inc.，Google LLC和GridSpace Inc.合作，以獲得高級(jí)機(jī)器學(xué)習(xí)功能。

借助Amazon Lex，開(kāi)發(fā)人員可以使機(jī)器學(xué)習(xí)算法“監(jiān)聽(tīng)”并幫助確定調(diào)用者的意圖。該平臺(tái)使用對(duì)話式AI來(lái)理解人類(lèi)語(yǔ)音并根據(jù)上下文提供建議。它是為虛擬助手Alexa提供支持的平臺(tái)。

通過(guò)API附加Google Text-to-Speech，可以自動(dòng)實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)錄對(duì)話，并根據(jù)通話內(nèi)容和公司的知識(shí)庫(kù)向客戶服務(wù)代理提供建議。

最后，Gridspace的洞察力分析可通過(guò)自動(dòng)創(chuàng)建標(biāo)簽，評(píng)分和上下文分析，基于呼叫者的內(nèi)容和語(yǔ)調(diào)實(shí)時(shí)進(jìn)行調(diào)整。

“ Media Streams確保我們的客戶在呼叫Globo的電話口譯服務(wù)時(shí)擁有豐富的經(jīng)驗(yàn)，”多語(yǔ)言自動(dòng)語(yǔ)言翻譯服務(wù)Globo的工程副總裁Jonathan De Jong說(shuō)。“通過(guò)使用實(shí)時(shí)情緒分析來(lái)實(shí)時(shí)監(jiān)控每個(gè)客戶的體驗(yàn)，Globo極大地提高了我們數(shù)千名代理和口譯人員的呼叫中心生產(chǎn)力。”

Twilio客戶今天可以在公開(kāi)Beta中使用Conversations API和Media Streams API。