從客戶服務(wù)機器人到Amazon.com Inc.的Alexa，機器學(xué)習(xí)算法都花費大量時間與人們進行對話，并且開發(fā)人員需要強大的工具來構(gòu)建可在這些系統(tǒng)上運行的應(yīng)用程序。

通訊平臺Twilio Inc.今天宣布了一個這樣的工具： Autopilot，它稱為第一個完全可編程的對話式人工智能平臺，用于為聊天，電話和家庭輔助應(yīng)用程序上的交互式語音系統(tǒng)構(gòu)建自定義的bot。

當(dāng)客戶想要與企業(yè)互動時，他們撥打熱線電話或在網(wǎng)站上打開聊天窗口，有時他們所需要的很簡單。機器人可以快速了解并傳遞正確的信息。

但是，對于那些問題很復(fù)雜且無法通過業(yè)務(wù)邏輯自動解決的情況，Autopilot可以在收集描述問題所需的初始聯(lián)系數(shù)據(jù)后將客戶移交給服務(wù)代理，以便代理可以立即加入。

Autopilot還允許開發(fā)人員編寫一次代碼，然后在大多數(shù)通信渠道(包括電話，短信，聊天，Alexa，Slack和Google Assistant)中進行部署。該公司表示，有了這種功能，開發(fā)人員可以減少對系統(tǒng)部署位置的擔(dān)心，而專注于定制其彌合客戶，機器和支持之間的鴻溝的能力。

“機器學(xué)習(xí)是當(dāng)今時代最具變革性的技術(shù)，” Twilio產(chǎn)品與工程總監(jiān)Nico Acosta說。“但是，直到現(xiàn)在，可用于構(gòu)建由機器學(xué)習(xí)支持的對話體驗的工具過于復(fù)雜，并且尚未針對開發(fā)人員進行優(yōu)化，這導(dǎo)致了糟糕的客戶體驗。我們構(gòu)建了Autopilot，以使公司成功構(gòu)建出使用戶滿意而不使他們沮喪的機器人。”

根據(jù)Gartner Inc.的《會話平臺市場指南》，該市場有望增長，因為只有4%的企業(yè)已部署了對話界面，而38%的企業(yè)計劃或正在積極嘗試。

其主要原因是Gartner預(yù)測，到2021年，所有客戶服務(wù)交互中的15%將由AI系統(tǒng)處理。自2017年以來，這將標(biāo)志著400%的增長。家庭助理(例如Google Assistant和Alexa)的激增使人們期望客戶服務(wù)的某些部分“永遠(yuǎn)在線”，而人工智能可以為企業(yè)實現(xiàn)這一目標(biāo)。

“一直存在公司如何對待想要聯(lián)系他們的客戶的問題，” Acosta在接受采訪時告訴SiliconANGLE。AI的實施還可以大大減少呼叫中心的工作量，同時也將客戶支持放在首位。“他們愿意讓客戶在等待隊列中等待多長時間與可以雇用多少客戶代表之間存在一個權(quán)衡。”

借助Autopilot，開發(fā)人員可以使用一系列工具，這些工具可以使他們快速構(gòu)建智能聊天應(yīng)用程序，這些應(yīng)用程序可以連接到功能強大的自然語言理解和機器學(xué)習(xí)系統(tǒng)-借助該系統(tǒng)的強大功能，開發(fā)人員可以專注于建立業(yè)務(wù)邏輯并改善客戶體驗。

借助AI，開發(fā)人員還可以使用類似的機器學(xué)習(xí)算法，使用現(xiàn)有公司數(shù)據(jù)來訓(xùn)練機器人，以基于自然對話觸發(fā)操作或回復(fù)。

為了提供更好的客戶體驗，AI子系統(tǒng)允許開發(fā)人員將業(yè)務(wù)邏輯與表示分離。使用Acosta所謂的“會話樣式表”，開發(fā)人員可以根據(jù)客戶的語氣，語言本地化，錯誤和成功消息來適應(yīng)機器人的受眾。通過這種方式，企業(yè)可以得到一種可以被其他人理解的機器人。

通過今天的公告，Autopilot現(xiàn)在已向開發(fā)人員和企業(yè)全面開放，更多詳細(xì)信息可在Twilio的網(wǎng)站上獲得。

“沒有哪種曲奇切割器解決方案可以解決每個人的問題，” Acosta說。“ Twilio相信未來掌握在開發(fā)人員手中，他們需要工具來構(gòu)建未來，而未來是可以對話的。”