基于人工智能的自動化可以取代人力資源，這對每個人來說都是雙贏的：您縮減員工隊伍并提高利潤率，同時利用工具經濟創(chuàng)造更靈活的員工隊伍。要了解長期影響，如何投資勇敢的新工作世界等等，請不要錯過這個VB Live活動!

“ Uber擁有Google以外最活躍的自動駕駛汽車計劃，但他們一直在告訴所有駕駛員，他們不會對他們產生影響，”Helpshift的聯(lián)合創(chuàng)始人Abinash Tripathy說。“這些司機很快就會失業(yè)。我們應該誠實地對待我們的員工，并教育他們獲得大規(guī)模自動化的機會。“

Tripathy表示，無論是公司還是員工，都是關于你是要埋頭苦干，還是要改變。每當發(fā)生大規(guī)模自動化事件并且人類工作受到影響時，人類就不得不進化和適應。

“大規(guī)模自動化有利于公司的頂線和底線，”Tripathy說。“你無法阻止它。它會發(fā)生。但公司需要為受影響的員工提供進行升級和再培訓的途徑。“

機器人和人工智能將在聯(lián)絡中心產生的最大影響將是外包業(yè)務。

“如果你真的看一下外包的聯(lián)絡中心的工作，那通常是非常低價值的工作，”他解釋道。“它很容易實現(xiàn)自動化。公司將開始裁掉他們的外包代理商。“

一旦這種情況開始發(fā)生，公司將不得不雇用更高技能的人才，“二級”客戶服務代理或升級專家，他們了解復雜問題并能解決問題。

Tripathy說，在呼叫中心，機器人，人工智能和自動化等自動化的影響是巨大的。

“越多的機器人[公司]為越來越多的用例構建，從投資回報率的角度來看，他們獲得的好處就越多，”他說。“事情是自動化的。用戶不等待。CSAT [客戶滿意度]很高。他們不必為了解決客戶服務問題而拋棄一大堆人。“

他指出一個客戶每月進行250多萬次消息對話，并雇傭了大約2,100名代理商。8月份，他們推出了一個客戶服務機器人，現(xiàn)在70%%的會話都是由機器人處理的，或者是基于機器人的組件。他們今年開始時有2,500名經紀人，并計劃在今年年底之前放棄300多名經紀人。

“我們看到的數(shù)字基本上向我們表明，明年某個時候，他們的代理人員很多就不會再與他們一起工作了，”他說。“他們之所以做機器人，是因為他們希望改進CSAT并大幅改善成本模式。”

在客戶服務行業(yè)，每年在聯(lián)絡中心花費超過1.4萬億美元，支付工資和保持基礎設施以提供客戶服務。他說，現(xiàn)在所有這些都發(fā)生了變化。而且，gig經濟為聯(lián)絡中心創(chuàng)造新的勞動力以及就業(yè)的替代途徑提供了一個很好的模型。

Tripathy說：“互聯(lián)網連接使得正在辦公桌的人們可以在更靈活的模式下在家工作。” “因此，當聯(lián)絡中心的運營以語音為中心時，人們不得不開車到一座建筑物上，這座建筑物連接了數(shù)千部手機并配備了這些手機?，F(xiàn)在，想想那個勞動力變得完全不受束縛。這些模型對成本有很大的影響。“

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