上周，F(xiàn)orrester發(fā)布了一對(duì)人工智能調(diào)查 - “預(yù)測(cè)2019：自動(dòng)化”和“預(yù)測(cè)2019：人工智能。”突出的是一個(gè)坦率的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，沒(méi)有企業(yè)真正想承認(rèn)：2019年，全部10%%的公司將人類的專業(yè)知識(shí)帶回AI循環(huán)，這一趨勢(shì)將主要?dú)w功于AI的局限性。

讓我們明確一點(diǎn)：我在談?wù)撊斯ぶ悄茯?qū)動(dòng)的企業(yè)自動(dòng)化，而不是人工智能的進(jìn)步，例如拯救生命。沒(méi)有人認(rèn)為AI在醫(yī)療保健和訓(xùn)練算法上用于檢測(cè)圖像中的癌細(xì)胞是值得采取的步驟。機(jī)器中的醫(yī)生最好繼續(xù)使用它。

但就業(yè)務(wù)而言，F(xiàn)orrester發(fā)現(xiàn)了一些難以理解的事實(shí)。沒(méi)有企業(yè)愿意承認(rèn)這會(huì)導(dǎo)致人工智能錯(cuò)誤，而且作為人工智能驅(qū)動(dòng)解決方案組織的商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，我對(duì)任何遇到人工智能“暴跌”的公司感到好奇。但是，人工智能撤退的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并不令人驚訝，尤其是從客戶服務(wù)的角度來(lái)看AI。

是時(shí)候抑制AI的熱情了?

令人驚訝的是，F(xiàn)orrester的報(bào)告顯示，只有10%%的公司顯然正在從人工智能中退出?？紤]到大量公司正在自動(dòng)化錯(cuò)誤的事情 - 以及其他對(duì)人工智能完全不切實(shí)際的期望 - 我希望看到50%%的受訪者計(jì)劃在2019年退一步并將一些急需的人性帶回到循環(huán)中。

企業(yè)開(kāi)始超越AI的規(guī)模經(jīng)濟(jì)，實(shí)現(xiàn)調(diào)查所揭示的一些難以理解的事實(shí); 即自動(dòng)化很棒，但實(shí)際上，如果它能讓您更接近客戶，那就太棒了。如果人工智能在幫助臺(tái)或現(xiàn)場(chǎng)聊天中取代人，那么在客戶服務(wù)和滿意度方面你就會(huì)陷入連敗。

事實(shí)和證據(jù)就在那里，而它告訴我們的是，大多數(shù)人都熱衷于人類接觸。我們幾千年來(lái)一直在互相交流，事實(shí)證明，客戶服務(wù)是我們期待人類專業(yè)知識(shí)的一個(gè)領(lǐng)域。

索賠經(jīng)得起審查?？纯垂鹕虒W(xué)院的Ryan W. Buell在過(guò)去10年中對(duì)自動(dòng)化的廣泛研究。事實(shí)證明，使用自動(dòng)取款機(jī)的客戶比人類出納員的銀行滿意度要低，而且他對(duì)自助電話的自動(dòng)電話表示哀悼消息，與死亡相關(guān)的保險(xiǎn)客戶索賠肯定是一個(gè)紅旗，同情不應(yīng)該降級(jí)為人工智能。

自動(dòng)化為人民

也許我們可以從研究中得到的最大教訓(xùn)是，在大多數(shù)情況下，人類不應(yīng)該完全被排除在AI循環(huán)之外。我們需要以一種顯示我們了解客戶真正需求的方式為 人們實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化 - 并以一種使用自動(dòng)化來(lái)促進(jìn)客戶支持流程的方式。

在人工智能與人類之間取得適當(dāng)平衡通常意味著將自動(dòng)化作為第一線應(yīng)對(duì)。這吸引了絕大多數(shù)客戶，他們會(huì)在與現(xiàn)場(chǎng)代表聯(lián)系之前嘗試(甚至更愿意)自己處理事務(wù)。只要總有一個(gè)選項(xiàng)可以切換到實(shí)時(shí)代表，大多數(shù)企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)這是自動(dòng)化和人機(jī)接觸之間的有效平衡。

這方面的一個(gè)很好的例子是自動(dòng)化，可以檢測(cè)在旅程的任何步驟中經(jīng)常遇到困難的用戶，并觸發(fā)與人類客戶支持代理的聊天窗口。另一個(gè)例子是在聯(lián)系人發(fā)起之前自動(dòng)收集并向客戶支持代理提供客戶信息，以便實(shí)際通話和個(gè)性化。

它是關(guān)于使用自動(dòng)化來(lái)幫助您的客戶確保人們?cè)谛枰獣r(shí)提供的最佳，最快速，最個(gè)性化的客戶支持。

2019年即將到來(lái)，研究很及時(shí)地提醒我們，人工智能在這里是為了讓我們與客戶進(jìn)行良好的對(duì)話 - 不是簡(jiǎn)單明了的事情，而是最終構(gòu)建和推動(dòng)品牌忠誠(chéng)度的真正問(wèn)題。如果我們能夠讓人類保持在循環(huán)中并使用AI來(lái)提高客戶支持操作的效率，我們可以專注于AI的潛力而不是其局限性。