我最近與一名乘客進行了一次非常有趣的談話，他的航班被“ 東方野獸 ”推遲了12個小時，當時正在席卷整個歐洲的寒流，使一些國家處于凍結(jié)狀態(tài)。

在長期拖延期間，心懷不滿的傳單沒有從他的航空公司那里聽到任何消息，也沒有通過他們的任何溝通渠道與他們?nèi)〉寐?lián)系。他甚至試圖發(fā)推文。知道我做了什么，他結(jié)束了他的故事，問題是：“如果他們有人工智能，這會修復他們的客戶服務嗎?這個問題說明了人們?nèi)绾谓?jīng)常將人工智能視為對所有困境的神奇回答。

這在上個月在巴塞羅那舉行的2018年世界移動通信大會上尤其明顯，其中人工智能是熱門話題之一，公司使用人工智能術(shù)語，從幫助您采取更好的自拍的手機到衛(wèi)星導航，告訴您在哪里甚至在你認識自己之前去。無論所有這些創(chuàng)新是真正由人工智能還是剛性算法提供動力都是值得商榷的，但有一點是明確的 - 世界上人工智能很高。

事實上，人工智能現(xiàn)在坐落在如此崇高的基座上，人們正在談論如何治愈癌癥。讓我們希望有一天會這樣，但我們距離那里還有很長的路要走。你看，航空乘客問題的答案就是“不”。如果一家公司不重視客戶，那么無論他們在客戶服務上投入多少技術(shù)都無關(guān)緊要 - 它不會變得更好。

首先，您必須改變公司的文化，以成為以客戶為中心。那家航空公司需要迅速采取行動。例如，數(shù)字機構(gòu)Wunderman的一項研究發(fā)現(xiàn)，79%%的消費者表示，在考慮購買之前，品牌必須證明他們理解并關(guān)心他們。

同樣，根據(jù)埃森哲的一項研究，當客戶不滿意時，他們的行動速度要快得多。它發(fā)現(xiàn)，在銷售或營銷經(jīng)驗不佳之后，有一半人立即停止與公司做生意。

由人工智能驅(qū)動的數(shù)字客戶互動產(chǎn)品越來越成為電信運營商，銀行或航空公司等企業(yè)改善客戶體驗的關(guān)鍵工具。但是，在他們這樣做之前，人類必須定義結(jié)果 - 良好的客戶服務 - 并確保AI擁有實現(xiàn)它的必要數(shù)據(jù)和資源。

因此，在卡車乘客的情況下，AI可能能夠根據(jù)數(shù)據(jù)決定人員需要更新，何時以及通過哪個頻道等。它甚至可能會注意到飛機已經(jīng)延誤，并決定最好的行動方案是聯(lián)系乘客。然而，基本的先決條件是人為決定與客戶建立個人互動是好事。AI背后的人需要了解什么是良好的客戶服務，然后使用AI進行個性化和擴展。

在解釋這個概念時，我經(jīng)常使用一個媽媽和流行雜貨店的例子。在這里，商店所有者知道他們的客戶想要什么，因為他們通過重復的業(yè)務了解他們的行為。他們可以預測一個顧客在星期二來買雞蛋，另一個顧客總是買一個餡餅吃晚飯，另一個喜歡一種蘇打水到另一個。這使他們能夠提供卓越的服務，并在他們對自己喜歡的物品進行特殊處理時提醒他們。當然，他們知道人們會繼續(xù)回到他們身邊，因為他們獲得了這種個性化的體驗。它使他們的購物體驗更輕松，更愉快。

人工智能驅(qū)動的客戶參與的原則是相同的。不同之處在于，雖然一家小型企業(yè)可能能夠為幾十個客戶維持這種級別的客戶服務，但一個基于人工智能的產(chǎn)品可以維持2億或更多的客戶服務。

這是一個非常有吸引力的主張。但要注意：雖然人工智能可以提供更好的客戶參與度，并最終獲得更好的利潤，但它無法彌補不以客戶為中心的公司。這是一個人類問題，而不是技術(shù)問題。