隨著移動，永遠(yuǎn)在線的消費者的興起，客戶比以往更容易要求品牌立即響應(yīng)。公司有望跨渠道提供快速，可靠的客戶服務(wù)，并且面臨著將新工具和流程整合到任何地方與客戶互動的壓力。

將消息傳遞到傳統(tǒng)的幫助臺歷史上導(dǎo)致更長的等待時間和支持代表的無組織的消息傳遞體驗。輸入聊天機器人。Chatbots有助于解決簡單，快速響應(yīng)的需求，讓客戶服務(wù)代表有更多時間專注于復(fù)雜的客戶需求和高接觸互動。

近年來，機器人增強的客戶支持使用增加，部分原因是新技術(shù)允許企業(yè)通過消息傳遞服務(wù)輕松識別和解決客戶問題。隨著機器人越來越受歡迎，專家們猜測自動化技術(shù)是否已經(jīng)到來或者還有很長的路要走。雖然這場辯論可能會持續(xù)一段時間，但公司在投資機器人增強支持時應(yīng)該記住一些事項。

機器人是a-changin'

自2000年代中期以來，Bot開發(fā)已經(jīng)發(fā)生了很大變化，當(dāng)時Live Chat中的虛擬助手風(fēng)靡一時。當(dāng)時，通過從預(yù)定的響應(yīng)目錄中提取來回答客戶問題。當(dāng)然，這些反應(yīng)往往是無益的，并且脫離了背景。研究那些第一次機器人交互已經(jīng)導(dǎo)致了智能技術(shù)的進(jìn)步，為自然語言理解(NLU)的發(fā)展開辟了道路，該理解旨在理解問題背后的意圖。與人工智能(AI)的進(jìn)步相結(jié)合，今天的技術(shù)正在幫助機器人“思考”而不是反復(fù)預(yù)先指定的答案。此外，人工智能為“深度學(xué)習(xí)”等工具提供支持，可以分析公共客戶信息并幫助定制機器人以獲得最終的客戶服務(wù)。

Twitter是首批采用社交消息傳遞進(jìn)行企業(yè)對消費者(B2C)通信的平臺之一?，F(xiàn)在我們已經(jīng)看到像Facebook，谷歌和微軟這樣的公司向機器人和應(yīng)用開發(fā)者開放他們的平臺。隨著公眾出現(xiàn)“應(yīng)用程序疲勞”的跡象，希望聊天機器人將為尋求在更個人層面上吸引客戶的品牌提供一個門戶。雖然這項技術(shù)遠(yuǎn)非完美，但這些都是客戶服務(wù)的令人興奮的進(jìn)步。

機器人和人類：完美的關(guān)系

理想的客戶服務(wù)結(jié)合了機器人和人類的力量。底線：當(dāng)客戶遇到挫折點時，自動響應(yīng)就不會發(fā)生。不可避免地會出現(xiàn)機器人根本沒有接受過培訓(xùn)的情況。企業(yè)必須選擇合適的自動化用例，并建立正確的切換或逃生艙口，讓客戶在明智的情況下與人工操作員交談。

人類的反應(yīng)對訓(xùn)練機器人回答“更難”的問題至關(guān)重要。代表和客戶之間的互動為機器人學(xué)習(xí)提供了一系列響應(yīng)。當(dāng)AI的置信水平較低時，未來的支持產(chǎn)品將提醒人類操作員。通過在這些情況下接管，人類代理人不僅會幫助客戶，他們的回應(yīng)也將有助于AI學(xué)習(xí)。隨著時間的推移，這些知識將有機地幫助擴展機器人的能力。

但請記住，機器人仍然只是......機器人。那些具有類似人性的人(例如Siri)雖然娛樂性很強，但如果他們提供的功能有限，則會令人沮喪。利用機器人作為增強客戶體驗的手段可能是管理客戶期望和確保更強大的客戶關(guān)系的最佳方式，但關(guān)鍵是設(shè)計機器人流程，讓客戶可以選擇聯(lián)系真人，如果有必要的話。

所有機器人都不是平等的

在為您的企業(yè)部署合適的聊天機器人時，沒有一個通用的解決方案。公司必須確保他們整合的機器人具有規(guī)模，技術(shù)和智能來處理他們的特定任務(wù)。與所有客戶服務(wù)交互一樣，了解用戶最佳支持其需求的意圖至關(guān)重要。這可能需要的不僅僅是低技術(shù)機器人可以提供的簡單自動響應(yīng)，并且可能需要與客戶記錄集成的消息傳遞平臺，并利用強大的自動化，分析和集成。

消息傳遞被視為未來的客戶溝通渠道，因為它比電子郵件更直接，但比呼叫公司或訪問網(wǎng)站進(jìn)行實時聊天更方便。無論是部署工具來幫助簡化小型企業(yè)的問題，還是為國際公司提供全天候服務(wù)，機器人都必須能夠提供快速的響應(yīng)時間并管理大量的對話。

如今，客戶需要不斷提升的個性化水平。對于一些公司來說，機器人增強支持的第一階段使他們能夠接觸到他們所在的客戶。例如，用于Facebook Messenger的Amex bot可讓消費者看到有關(guān)American Express優(yōu)惠的實時購買提醒和關(guān)鍵信息 - 為他們的設(shè)備提供個性化和主動支持。

雖然僵尸技術(shù)的這一階段肯定是朝著正確方向邁出的一步，但仍有許多東西需要學(xué)習(xí)。通過了解快速變化的技術(shù)，專注于提供人為因素，以及大規(guī)模部署聊天計劃，您的企業(yè)聊天機器人的未來是光明的。