在2019年，信箱鮮花遞送公司Bloom&Wild通知其客戶(hù)，他們可以選擇退出母親節(jié)營(yíng)銷(xiāo)。隨后，一些客戶(hù)要求在準(zhǔn)備工作之前暫停發(fā)送電子郵件，這對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)敏感的假期。

回應(yīng)是絕對(duì)積極的。從那以后，周到的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)動(dòng)如雨后春筍般涌現(xiàn)，已有130家企業(yè)簽約，營(yíng)銷(xiāo)人員分享了他們?nèi)绾巫兊酶挥型樾牡南敕ā?/p>

移情對(duì)個(gè)人，社區(qū)和組織變得越來(lái)越重要。兩年前，微軟首席執(zhí)行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)表示，同理心是創(chuàng)新的關(guān)鍵來(lái)源之一。

在TNW2020上，Snapchat的母公司Snap的產(chǎn)品副總裁Jacob Andreou主持了一個(gè)名為“同情的領(lǐng)導(dǎo)”的小組。在會(huì)談中，安德烈(Andreou)說(shuō)，同情是建立組織和與客戶(hù)溝通的關(guān)鍵：“空虛是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)未來(lái)的關(guān)鍵。我堅(jiān)信領(lǐng)導(dǎo)同情心，并建立具有同情心的公司。”

移情與創(chuàng)新聯(lián)系在一起

同理心與創(chuàng)新緊密聯(lián)系并不奇怪。這是讓自己穿上別人的隱喻鞋子并了解他們的感受和原因的行為。從不同的角度看待事物必然會(huì)使創(chuàng)新者了解如何將其改進(jìn)或應(yīng)該創(chuàng)造什么新產(chǎn)品。

在技??術(shù)世界中，事情可能會(huì)出錯(cuò)。對(duì)創(chuàng)新缺乏同理心會(huì)導(dǎo)致忽視新產(chǎn)品對(duì)某些最終用戶(hù)的后果。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院的一份報(bào)告的結(jié)論發(fā)現(xiàn)，有99位開(kāi)發(fā)人員使用的許多面部識(shí)別算法將非洲人和亞洲人后裔的面孔識(shí)別錯(cuò)誤的頻率比歐洲人后裔的面孔高出10到100倍。

當(dāng)這些缺陷被發(fā)現(xiàn)并盡快糾正時(shí)，這一點(diǎn)很重要。Snapchat做到了。Andreou和他的團(tuán)隊(duì)意識(shí)到新的“最好的朋友”功能公開(kāi)顯示了用戶(hù)之間相互指定的友誼等級(jí)，因此刪除了該功能。

盡管它增加了在平臺(tái)上花費(fèi)的時(shí)間，但同時(shí)也增加了壓力和焦慮程度，對(duì)公司或用戶(hù)不利。

移情并適應(yīng)

富有同情心的創(chuàng)新還涉及調(diào)整現(xiàn)有功能，以使產(chǎn)品更具包容性，并具有更廣泛的體驗(yàn)。

一個(gè)例子是Clue，它是一種排卵和經(jīng)期追蹤應(yīng)用程序，可以記錄其他活動(dòng)，包括睡眠，壓力和性活動(dòng)。過(guò)去，受保護(hù)性和不受保護(hù)性的偶像是一個(gè)斜倚的男性剪影，戴著領(lǐng)帶，身材相同，但沒(méi)有領(lǐng)帶。然后，圖標(biāo)變?yōu)橐浑p靴子和一雙觸發(fā)器。

Clue的首席執(zhí)行官兼創(chuàng)始人Ida Tin告訴TNW：“我們意識(shí)到前者可能已經(jīng)排除了許多用戶(hù)的體驗(yàn)。我們始終努力提高文化意識(shí)。” Clue意識(shí)到有經(jīng)期且使用該應(yīng)用程序的人可能會(huì)與男性無(wú)關(guān)的性生活，因此進(jìn)行了創(chuàng)新性改進(jìn)，使產(chǎn)品更具包容性。

Pinterest是另一家適應(yīng)其用戶(hù)需求的公司。記錄并從DIY到室內(nèi)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的報(bào)價(jià)和圖像中汲取靈感的“釘子”。受到全球范圍內(nèi)對(duì)心理健康意識(shí)的增強(qiáng)的啟發(fā)，普惠產(chǎn)品負(fù)責(zé)人安妮·塔(Annie Ta)表示，該團(tuán)隊(duì)開(kāi)始與專(zhuān)家討論如何建立可以激發(fā)人們(無(wú)論他們?nèi)绾胃惺?的經(jīng)驗(yàn)。

Ta告訴TNW：“這導(dǎo)致我們的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)建立更具同情心的搜索體驗(yàn)，”一系列情感健康活動(dòng)為用戶(hù)提供了改善情緒的機(jī)會(huì)。當(dāng)用戶(hù)搜索暗示情緒低落的主題(例如“工作焦慮”)時(shí)，會(huì)出現(xiàn)這些活動(dòng)的提示，因此該倡議與平臺(tái)“讓釘子優(yōu)先”的價(jià)值一致。