任何使用智能手機(jī)的人都可以證明，實(shí)時(shí)、即時(shí)的發(fā)現(xiàn)能夠帶來決策和結(jié)果，其力量之大令人難以置信。但如今，在一個(gè)語音輔助設(shè)備的時(shí)代，我們進(jìn)一步被賦予了獲取信息或按需購(gòu)買的權(quán)力?！昂玫墓雀瑁珹lexa，嘿Siri，我最好的藍(lán)牙耳機(jī)是什么?”或者“請(qǐng)重新訂購(gòu)上周的雜貨，明天下午送貨?！迸c移動(dòng)購(gòu)物一樣，語音輔助行為也正在成為人們的第二天性。各大品牌現(xiàn)在必須重新規(guī)劃客戶旅程，并為始終在線、持續(xù)和輔助的互動(dòng)進(jìn)行設(shè)計(jì)……專注于語音和移動(dòng)屏幕。

每一天，顧客的流動(dòng)性越來越大，因此，他們變得更有見識(shí)、更有能力、更苛刻、更沒有耐心。移動(dòng)設(shè)備和智能助手現(xiàn)在是快速增長(zhǎng)的市場(chǎng)份額的第一個(gè)參考點(diǎn)。這些設(shè)備為購(gòu)物旅程增加了一個(gè)新的維度，同時(shí)也引入了新的購(gòu)物行為。例如，谷歌在其研究中發(fā)現(xiàn)，在過去兩年中，手機(jī)搜索“去哪里購(gòu)物”的增長(zhǎng)超過85%。44%的人每周至少使用一次聲控?fù)P聲器，他們說他們每周至少使用該設(shè)備訂購(gòu)一次他們需要的產(chǎn)品，比如雜貨和家居用品。

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當(dāng)涉及到客戶體驗(yàn)(CX)時(shí)，一切都會(huì)發(fā)生變化。依賴移動(dòng)設(shè)備和語音輔助設(shè)備的消費(fèi)者正在引入新的參與機(jī)會(huì)。他們正在尋求進(jìn)一步的援助。品牌現(xiàn)在必須更新接觸點(diǎn)，以便根據(jù)他們的設(shè)備和意圖來迎接客戶。就移動(dòng)設(shè)備和語音輔助設(shè)備而言，這需要交付有用的內(nèi)容和簡(jiǎn)單的接觸點(diǎn)來幫助它們高效和無縫地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

例如，1-800-Flowers.com的CMO Amit Shah分享了這些新的合作機(jī)會(huì)如何讓公司回到提供即時(shí)、個(gè)性化客戶服務(wù)的根本。根據(jù)Shah的說法，“我們的工作不是告訴客戶他們必須以某種方式給我們打電話或訪問我們，而是實(shí)際去客戶選擇的地方?！倍遥绻覀兡茏屗蔀橐徽臼劫?gòu)物體驗(yàn)，我們必須這樣做?！?/p>

Shah將移動(dòng)和語音視為改善客戶體驗(yàn)和結(jié)果的投資。“我們的目標(biāo)是消除您和您的購(gòu)買之間的所有阻力系數(shù)。從客戶的角度來看，它提供了一個(gè)非常無縫的多渠道和多心態(tài)的體驗(yàn)，”他說。

沙赫繼續(xù)說道:“我們今天所看到的一切都在蓬勃發(fā)展——移動(dòng)設(shè)備、語音助手、機(jī)器學(xué)習(xí)等等——這一切都讓我們回到了與客戶一對(duì)一關(guān)系的DNA?！半m然移動(dòng)設(shè)備已經(jīng)并將繼續(xù)徹底顛覆購(gòu)物市場(chǎng)，并引入新的消費(fèi)者行為，但語音設(shè)備也在效仿?！拔覀兛吹降膮⑴c的數(shù)量已經(jīng)表明，對(duì)話式商務(wù)不是一個(gè)地平線上的結(jié)果。顧客現(xiàn)在用他們的聲音購(gòu)物，”他說。

越來越多的智能平臺(tái)，比如谷歌的購(gòu)物行為，開始將客戶意圖、發(fā)現(xiàn)和結(jié)果通過設(shè)備/渠道連接起來。因此，品牌需要一個(gè)新的藍(lán)圖，在不同的設(shè)備上進(jìn)行不同的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)榻佑|點(diǎn)和客戶旅程在不斷發(fā)展。除了網(wǎng)站和登錄頁面、移動(dòng)網(wǎng)站和應(yīng)用程序，各大品牌現(xiàn)在還必須為無縫、隨需應(yīng)變的移動(dòng)和語音體驗(yàn)開發(fā)專門的愿景和架構(gòu)。其目標(biāo)是幫助并整合不同的行為，而不考慮設(shè)備，傾聽并引導(dǎo)消費(fèi)者跳過渠道、設(shè)備和交易。

有了這么多的設(shè)備和選擇，這一旅程從未如此復(fù)雜。但是，品牌別無選擇，只能出席。品牌的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)差異化歸根結(jié)底在于幫助，以及品牌如何簡(jiǎn)化和整合碎片化的觸點(diǎn)。這樣做……

現(xiàn)在有一個(gè)真正的需要和真正的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，以現(xiàn)代化的客戶旅程，為一個(gè)移動(dòng)和語音提示的時(shí)代的輔助消費(fèi)主義。

這樣做問候和幫助客戶的方式是愉快的直觀和有用的，同時(shí)引入直接的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

購(gòu)物之旅已經(jīng)并將繼續(xù)受到干擾。獲勝的品牌將是那些了解客戶在何處、如何以及為何做決定的品牌，在加速?zèng)Q策的關(guān)鍵時(shí)刻迎合他們的需求，并在每個(gè)時(shí)刻(無論設(shè)備如何)提供效用和價(jià)值。而且，獲勝的品牌會(huì)競(jìng)相提供幫助。作為回報(bào)，他們獲得的不僅僅是轉(zhuǎn)化率，他們還贏得了信任，并最終成為顧問品牌。

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