簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)聊天機(jī)器人承諾提供的不僅僅是它提供的東西 - 努力理解使用自然語言處理(NLP)的請(qǐng)求，并在自動(dòng)化體驗(yàn)失敗時(shí)笨拙地執(zhí)行切換到人類。“最大的問題是，當(dāng)你被轉(zhuǎn)移時(shí)，并非所有的信息都能完成，”DigitalGenius聯(lián)合創(chuàng)始人Mikhail Naumov 在Mill Valley 的VentureBeat的2018變換會(huì)議上說。

“大約一年的業(yè)務(wù)，我們發(fā)現(xiàn)腳本聊天機(jī)器人的自然局限性，”Naumov說。“我們選擇......淘汰我們一直在使用的NLP引擎，并加入深度學(xué)習(xí)框架，可以培訓(xùn)歷史客戶服務(wù)聊天記錄和電子郵件記錄。”DigitalGenius 為呼叫中心提供下一代AI客戶支持全球約有50家公司，包括寶馬和荷蘭皇家航空公司等皇家航空公司。

上個(gè)月，DigitalGenius宣布了一項(xiàng)名為Conversational Process Automation的新級(jí)支持。該服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出問答機(jī)器人，實(shí)際上解決了請(qǐng)求。“讓我們說你要求退款，”Naumov說。“AI模型將在此對(duì)話中理解這種請(qǐng)求。然后它將觸發(fā)一系列后端流程，這些流程將發(fā)生，以便服務(wù)的客戶得到解決。“

Naumov表示，KLM是試點(diǎn)該技術(shù)的公司之一(為不可避免的雙關(guān)語道歉)能夠處理的客戶信息數(shù)量是去年的兩倍。他補(bǔ)充說，在線教育平臺(tái)Magoosh在一周后自動(dòng)解決了其總案例量的10%%，同時(shí)將排隊(duì)時(shí)間縮短了一半，而在線旅行社TravelBird實(shí)際上已經(jīng)使其聯(lián)絡(luò)中心盈利。

除了更好地理解客戶的意圖之外，Autodesk還在開發(fā)理解思維模式甚至客戶心情的能力。去年，這家設(shè)計(jì)軟件制造商與新西蘭人工智能和影響公司Soul Machines合作，將Autodesk卡通風(fēng)格的動(dòng)畫聊天機(jī)器人Ava轉(zhuǎn)變?yōu)榱钊梭@嘆的逼真化身。Ava通過對(duì)人體模型的廣泛掃描構(gòu)建而成，還具有情商功能，可以讀取客戶凝視和語調(diào)等細(xì)節(jié)。

“靈魂機(jī)器的技術(shù)實(shí)際上可以讀取你的面部表情并對(duì)它們做出反應(yīng)，”Autodesk機(jī)器輔助主管Rachael Rekart說。“所以，如果你表現(xiàn)出挫折感，她會(huì)向你轉(zhuǎn)移[轉(zhuǎn)移]給一個(gè)人。如果你在與她說話時(shí)突然從屏幕上移開視線，她會(huì)問你是否要暫停。“

根據(jù)Autodesk的用戶研究，人們?cè)贏va中看到的內(nèi)容與她所看到的一樣重要。“當(dāng)我們提出一些線條畫或漫畫時(shí)，人們期望工作的責(zé)任在于客戶。他們[認(rèn)為他們]基本上會(huì)得到搜索引擎的結(jié)果，“Rekart說。“當(dāng)我們選擇一個(gè)看起來更像人性化的化身時(shí)，我們期望你會(huì)被引導(dǎo)到一個(gè)決心。”

研究還表明，人們更喜歡與女性角色互動(dòng)。(Autodesk的原始助手是男性)。為了獲得最廣泛的吸引力，他們采用了“種族模糊”的外觀，以表明Ava是一個(gè)機(jī)器人。她是那樣介紹的，她的紫色眼睛是她不是人類的進(jìn)一步線索。

Naumov和Rekart同意即使是最好的AI助手也有其后勤和心理上的限制。“你應(yīng)該使用機(jī)器人進(jìn)行簡(jiǎn)單，重復(fù)，時(shí)間敏感的交互，”他說。例如，錯(cuò)過航班并需要快速重新安排航班的客戶不能等待來自人的電話或電子郵件。根據(jù)Naumov的說法，解決簡(jiǎn)單，常見的要求也是不容置疑的成果，可以輕松節(jié)省大量資金并向DigitalGenius的客戶展示投資回報(bào)率。“這不是關(guān)于銷售AI，”他說。“這是為了解決他們所知道的問題的解決方案。”

在心理上，客戶不愿意為復(fù)雜或昂貴的事情使用機(jī)器人。“對(duì)于那些存在很多利害關(guān)系的真正高價(jià)值的東西，需要很多信任，”Rekart說，“即使是一個(gè)擬人化的機(jī)器人也無法做到這種程度的信任。”

至少還沒有。

Rekart打算將Ava發(fā)展為所有Autodesk的數(shù)字禮賓服務(wù)，這可以代表公司進(jìn)行各種類型的互動(dòng)，包括銷售。Autodesk還打算建立Ava的智能和學(xué)習(xí)能力，以便她可以與客戶就設(shè)計(jì)迭代進(jìn)行協(xié)作，甚至可以了解他們的意圖并提出積極主動(dòng)的建議。

更進(jìn)一步，Rekart預(yù)測(cè)，先進(jìn)的AI助手將成為敏感醫(yī)療事務(wù)中值得信賴的合作伙伴。她通過上學(xué)獲得心理學(xué)碩士學(xué)位來支持這一點(diǎn)。例如，Rekart指出軍方在創(chuàng)傷后應(yīng)激障礙咨詢中的用途。“有這樣的士兵，我不必隱藏它，因?yàn)樗且慌_(tái)機(jī)器[概念]，”她說。“但我確實(shí)想與它接觸，因?yàn)樗雌饋硐駛€(gè)人。