Ofcom因未能向客戶提供有關(guān)其客戶投訴流程的充分或準(zhǔn)確信息而對EE 100萬英鎊處以罰款。罰款是Ofcom發(fā)布的最差客戶服務(wù)之一。監(jiān)管機構(gòu)發(fā)現(xiàn)，在2011年7月至2014年4月期間，移動公司誤導(dǎo)客戶提出投訴，因為他們在首次募集資金八周后未能向參考客戶發(fā)出書面通知，將其投訴轉(zhuǎn)為另類爭議解決方案(ADR)他們的投訴。

Ofcom補充說，EE還“沒有在其客戶投訴準(zhǔn)則中聲明，相關(guān)的客戶可以通過請求'死鎖信'來訪問其ADR計劃”。Ofcom在一份聲明中說：“許多在此期間曾要求'死鎖信'的客戶并未按要求發(fā)送，而且在某些情況下，客戶被EE告知此類信件未發(fā)出。”

該公司也忽略了告訴客戶他們可以免費使用其ADR計劃。Ofcom的消費者和內(nèi)容組主管Claudio Pollack表示：“客戶在投訴時可以訪問所需的所有信息，這一點非常重要。“Ofcom對提供商必須如何處理投訴并嚴(yán)肅對待任何違反這些規(guī)則的行為規(guī)定了嚴(yán)格的規(guī)定。對EE的罰款考慮到了公司投訴處理中發(fā)生的嚴(yán)重失誤，以及延長這些期限的時間。“

EE在一份聲明中表示，盡管它沒有找借口，但它已在2013年的投訴處理中“確定了問題”。“從那以后，我們已經(jīng)取得了相當(dāng)大的進步，”它說。

“Ofcom目前的數(shù)據(jù)顯示，僅在過去的一年里，Ofcom對EE的投訴下降了50%%，而即使一次投訴太多，我們也在不知疲倦地工作，不僅要改善投訴處理，還要確定根源導(dǎo)致并解決客戶與我們之間的問題，最終實現(xiàn)我們在市場上提供最佳服務(wù)的目標(biāo)。“移動運營商補充道。

uSwitch.com的監(jiān)管專家理查德·紐德格(Richard Neudegg)表示，罰款的大小表明Ofcom未能嚴(yán)格遵守投訴規(guī)則。“如果電信公司不在內(nèi)部解決消費者問題，人們有權(quán)聯(lián)系兩種免費使用的解決方案中的一種，以便對事情進行分類，”他說。

“訪問監(jiān)察員非常重要。它讓那些覺得自己被服務(wù)提供商貶低的人解決了另一條道路。”“部分問題是電信市場的投訴程序比其他部門更令人困惑。沒有一個監(jiān)察官，有兩個公司可能會指導(dǎo)客戶。所以關(guān)于如何獲取這些內(nèi)容的極其重要的信息是完全清楚的。“

根據(jù)5月發(fā)布的Ofcom客戶滿意度調(diào)查顯示，英國電信正在以125億英鎊的價格購買EE，但這些公司的合并可能會成為電信業(yè)最差的客戶服務(wù)部門。

EE是2014年過去三個季度中兩個投訴最多的移動網(wǎng)絡(luò)，而英國電信作為電視提供商遭受的投訴最多。