在企業(yè)支持領(lǐng)域，有一種趨勢是讓自助服務機器人取代人類助理。

事實上，到2020年，Gartner估計客戶將在不與人交談的情況下管理85%%的品牌關(guān)系，品牌正在回應這一呼吁以獲得更多自助服務。但是，偶爾會出現(xiàn)自助服務工具無法滿足的程度。有時情況需要人與人之間的互動。

虛擬助手聊天機器人通常是第一個聯(lián)系點?？蛻艨赡苷趯ふ沂謾C計劃的技術(shù)支持或查詢新的銀行帳戶。聊天會話可以自動解決許多問題。

雖然與人工代理的聊天活動可以更有效并且比自助服務具有更高的首次解決率，但它可能變得昂貴，因為品牌必須付錢給人來處理每一次互動。

適當?shù)钠胶?/p>

理想的智能機器人使消費者能夠使用自然語言與之交談，并知道什么時候讓人參與其中。在最初的對話和詢問之間必須保持平衡，以及人類必須接管的一個點。

第一步是讓虛擬助手能夠理解問題的意圖。如果需要，機器人可以提出澄清問題，并從整個對話中引用上下文，從而個性化交互。

同樣重要的是，它應該沒有俚語或拼寫錯誤的問題。例如：

弗吉尼亞：嗨，我是虛擬助手。我今天怎么幫你?

您：我在登錄帳戶時遇到問題。

VA：您是否遇到用戶名或密碼問題?

您：使用我的psswrd

VA：您可以在此站點上重置密碼。一個新的將發(fā)送到您的電子郵件。

你：我會試試的。謝謝。

在該示例中，聊天機器人能夠理解客戶在聊天中的“密碼”。

智能VA自己的語言應該聽起來很自然，利用來自常見實時聊天交互的腳本。什么是最常見的問題，代理商如何最成功地回答這些問題?品牌可以從有效幫助客戶的全方位服務體驗中學習，并將其融入自動對話中。實質(zhì)上，實時聊天代理成為機器人培訓師，隨著時間的推移，可以使虛擬代理更好地回答問題和理解內(nèi)容。

平穩(wěn)過渡

當然，有時聊天機器人互動和人工協(xié)助重疊。如果客戶的情況與任何預先制定的對話都不匹配，會發(fā)生什么?必須重新啟動與bot的對話總是很煩人。

智能人工智能聊天機器人應該能夠立即連接到同一客戶界面中的實際人員，保留對話的上下文。人類助理應該能夠在談話中斷的地方找到。

更重要的是，人類應該在最佳時刻接管(在事情讓消費者感到沮喪之前)。與機器人或人類聊天的人可能甚至不知道哪個是哪個。

這些最佳時刻是什么時候?在以下情況下，虛擬助手應該能夠告訴消費者需要轉(zhuǎn)換為實時聊天代理：

VA無法理解用戶(有時在幾種方式詢問相同問題后)

提供答案的用戶消息或點擊未回答他們的問題

用戶要求與現(xiàn)場人或機器人以外的聯(lián)系人交談

用戶表達對VA的沮喪/不滿

以下是這可能如何工作的示例：

您：我仍然無法登錄我的帳戶。

VA：您帳戶中提供的電子郵件是什么?

您： me@yourbrand.com

VA：我在我們的數(shù)據(jù)庫中找不到此電子郵件。我可以用直播代理連接你嗎?

你：是的，拜托......

您將轉(zhuǎn)移到在線代理

杰西卡：嗨，我可以看到您在使用電子郵件地址me@yourbrand.com登錄時遇到問題。

這種對聊天代理的升級將發(fā)生在同一個參與窗口內(nèi)。

當自動化到人工轉(zhuǎn)換可以自然而無縫地完成時，消費者將接受涉及客戶體驗的人工智能，而不是被它所阻止。

調(diào)整秤

為了保持技術(shù)與人性化之間的平衡，品牌需要不斷評估聊天體驗并改善對話。應該結(jié)合使用自助工具，實時聊天和AI對話的分析來優(yōu)化交互，從而增加收入，降低運營成本和提高客戶滿意度。