雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型和客戶體驗(yàn)等詞語過于夸張，但許多組織正在這些領(lǐng)域進(jìn)行大量投資。這種轉(zhuǎn)型努力有助于公司滿足不斷變化的客戶期望，并且(至少)與新的和成熟的競爭對手保持平等。

由于這些轉(zhuǎn)變通常涉及依賴于技術(shù)的商業(yè)模式變化，因此首席信息官已經(jīng)轉(zhuǎn)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前沿。

其中一位首席信息官是半導(dǎo)體制造公司MAXIM Integrated的首席信息官Walter Curd。我與他交談，了解CIO如何推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型并改善客戶體驗(yàn)。

討論是與業(yè)務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新者進(jìn)行的CXOTalk系列對話的一部分。我們將視頻記錄為SAP Select計(jì)劃的一部分，SAP在其年度SAPPHIRE NOW用戶大會期間為其最大客戶提供該計(jì)劃。

MAXIM擁有25億美元的收入和約7100名員工。根據(jù)Curd的說法，該公司擁有“超過45,000個(gè)有效零件，20,000個(gè)客戶，我們每年運(yùn)送數(shù)十億個(gè)單位。所有這一切的結(jié)果是65%%的毛利率，35%%的營業(yè)利潤率。由于一些稅收變化，我們可以將100%%的現(xiàn)金返還給股東，這讓他們非常高興，這讓我們的員工感到高興，因?yàn)楣蓛r(jià)上漲。“

改變流程以推動客戶體驗(yàn)對任何企業(yè)來說都很難。在歷史上專注于產(chǎn)品工程而非客戶體驗(yàn)的企業(yè)中，這一點(diǎn)尤其困難。正如Curd所說，在像MAXIM這樣的公司中，改變商業(yè)模式，技術(shù)和流程違背了“工程師為王”的既定文化。

當(dāng)文化發(fā)生變化時(shí)，就有可能疏遠(yuǎn)那些對公司感到滿意的長期客戶，因?yàn)樗^去曾經(jīng)做過生意。轉(zhuǎn)型過程中風(fēng)險(xiǎn)特別高，而公司仍在努力解決問題。這種類型的不確定性是少數(shù)公司主動破壞自己的主要原因。

您可以觀看我與上面嵌入的Walter Curd對話的有趣視頻，并閱讀下面編輯的摘錄。

MAXIM為改善客戶體驗(yàn)做了哪些工作?

Walter Curd：在銷售方面，我們改進(jìn)了一些東西。我們稱之為數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但我們已經(jīng)沉重地進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域?，F(xiàn)在，這是公司非常有趣的討論，因?yàn)槲覀兎浅鹘y(tǒng)。但是，我們意識到我們長期以來一直以產(chǎn)品為中心，為了以客戶為中心，我們必須擁有客戶。這意味著從我們的一些分銷合作伙伴那里收回。我們花了很多時(shí)間來改進(jìn)我們的網(wǎng)站，分析，客戶等，然后讓我們了解客戶體驗(yàn)。

你聽起來像B2C公司?

Walter Curd：是的。如果你看看我們的客戶是誰，那就是設(shè)計(jì)工程師，這是一種與消費(fèi)者完全不同的體驗(yàn)。首先，我們必須把它們帶到那里。然后我們必須完成它們并確保它們很容易找到他們需要的東西。我們有模擬工具，顯然是數(shù)據(jù)表，培訓(xùn)視頻和免費(fèi)樣品。

我們理解客戶(在這種情況下是工程師)經(jīng)歷的旅程，我們重新設(shè)計(jì)了我們的網(wǎng)站和我們的銷售流程。到目前為止，在過去兩年中，我們每年都將電子商務(wù)收入翻了一番。這為我們提供了更多的洞察力，正如我們所知道的那樣，客戶至關(guān)重要。

工程師是我們公司的王者，但我們必須擴(kuò)大我們對客戶的關(guān)注，特別是因?yàn)槲覀冇?0,000個(gè)客戶。我們無法直接觸摸的小客戶和中型客戶，我們必須與我們的網(wǎng)站聯(lián)系。你不知道哪些會成為大客戶。

IT的作用是什么?

Walter Curd：所有的業(yè)務(wù)流程都從這些系統(tǒng)到這些系統(tǒng)。理解端到端流程并使其發(fā)揮作用的唯一人員是IT。我意識到，如果我們沒有變得更好，如果我們沒有執(zhí)行正確的項(xiàng)目，我們就會傷害公司。

世界已經(jīng)發(fā)生了變化，IT不再是一個(gè)孤島。每個(gè)商業(yè)事物都不是一個(gè)孤島。這是一個(gè)過程，一個(gè)集成系統(tǒng)。

你如何管理數(shù)據(jù)?

Walter Curd：很多年前，我們在IT領(lǐng)域創(chuàng)建了一個(gè)商業(yè)智能組織。目標(biāo)是對公司中的關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化和集中化。跟蹤全世界數(shù)十億的單位并保持其流動是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。但是，如果你有一個(gè)好的預(yù)測，那就容易多了。