有關(guān)亞馬遜的Alexa 爆發(fā)出自發(fā)性笑聲的消息如果沒(méi)有引起人們對(duì)當(dāng)前聊天機(jī)器人和虛擬助手方法的錯(cuò)誤的關(guān)注，那將會(huì)更有趣。當(dāng)用戶說(shuō)“Alexa，你能笑嗎?”亞馬遜的研究人員設(shè)計(jì)Alexa時(shí)會(huì)發(fā)出滾動(dòng)的“ha ha ha”。該設(shè)備開(kāi)始誤解音頻，導(dǎo)致隨機(jī)，相當(dāng)可怕的咯咯聲。亞馬遜通過(guò)更改命令和響應(yīng)來(lái)快速糾正這一點(diǎn)，表現(xiàn)得更加清晰和可預(yù)測(cè)：“Alexa，你能笑嗎?”現(xiàn)在導(dǎo)致，“當(dāng)然，我可以笑。Tee hee!“這是一個(gè)很好的，簡(jiǎn)單的解決方案，但我們可以從這個(gè)事件中學(xué)到什么?

聊天機(jī)器人和虛擬助手的制造商正在努力使他們看起來(lái)像人。這不僅僅是Alexa。問(wèn)Siri“什么是零除零?“她會(huì)把你送到燒傷病房，或者向Google Home詢(xún)問(wèn)一系列標(biāo)準(zhǔn) 問(wèn)題，你會(huì)得到一些奇怪的答案。當(dāng)然，厚臉皮很有趣，一定程度的人性使它們更容易獲得，但它也是阻止這項(xiàng)技術(shù)發(fā)揮最大潛力的原因。

實(shí)際上，聊天機(jī)器人和虛擬助手只是另一種類(lèi)型的計(jì)算機(jī)界面。與其他接口一樣，它們是預(yù)期處理信息并完成用戶分配給它們的任務(wù)的工具。與其他所有界面一樣，用戶體驗(yàn)至關(guān)重要。許多研究表明，分配某些人類(lèi)特征(如語(yǔ)音或講笑話的能力)可幫助用戶與計(jì)算機(jī)相關(guān)并信任計(jì)算機(jī)。有意義的是，公司會(huì)讓聊天機(jī)器人和虛擬助理變得像人一樣。但是試圖讓一些東西可以訪問(wèn)并試圖創(chuàng)造一些人類(lèi)是兩件完全不同的東西。

Alexa的笑話被描述為“ 令人毛骨悚然”，“邪惡”，“ 令人毛骨悚然”和“怪異”。 這不是特別容易接近的。人類(lèi)期望計(jì)算機(jī)以可預(yù)測(cè)的方式運(yùn)行。如果他們不這樣做，那就是疏遠(yuǎn)和可怕。一旦我們被引導(dǎo)相信技術(shù)具有人類(lèi)品質(zhì)，我們就會(huì)期望它能夠行動(dòng)起來(lái)。就像一個(gè)人的行為與社會(huì)規(guī)范不協(xié)調(diào)一樣，當(dāng)一個(gè)擬人化的機(jī)器奇怪地行動(dòng)時(shí)，這是令人震驚的。

這里的核心問(wèn)題不是研究人員如何創(chuàng)造Alexa的“笑”命令 - 相反，這就是他們創(chuàng)造它的原因。它增加了什么價(jià)值?

這同樣適用于聊天機(jī)器人。越多的公司試圖將他們視為真實(shí)的人，他們的效率就越低。有多少次你開(kāi)始在某個(gè)網(wǎng)站上與“凱蒂”聊天，卻發(fā)現(xiàn)她不是真人?她毫無(wú)問(wèn)題地回答了您的初始問(wèn)題，但隨著對(duì)話的深入，她的回答并未提供您所需的信息，甚至無(wú)法回答您提出的問(wèn)題。令人沮喪和憤怒，對(duì)嗎?

為了防止這種負(fù)面結(jié)果，聊天機(jī)器人應(yīng)該提前做聊天機(jī)器人，而不是冒充人類(lèi)。坦率地說(shuō)，當(dāng)機(jī)器人在解決問(wèn)題或擔(dān)憂時(shí)達(dá)到極限時(shí)，與聊天機(jī)器人進(jìn)行交互可以避免很多摩擦。

這一切都?xì)w結(jié)為管理期望。當(dāng)任務(wù)快速且高效地執(zhí)行時(shí)，人們會(huì)欣賞，并且在大多數(shù)情況下，會(huì)歡迎能夠推動(dòng)這種體驗(yàn)的技術(shù)。我們很樂(lè)意與計(jì)算機(jī)進(jìn)行交互，并習(xí)慣于它們的局限性。為什么要欺騙別人并制造錯(cuò)誤的期望呢?

我們都是在具有個(gè)性的機(jī)器的未來(lái)故事中長(zhǎng)大的。他們可以講笑話，提供安慰，勇敢和好奇，并喚起情緒反應(yīng)。星球大戰(zhàn)的R2-D2，鋼鐵俠的JARVIS和騎士騎士的KITT(僅舉幾例)都是同情和心愛(ài)的人。雖然他們可能會(huì)扮演人類(lèi)角色，但他們顯然不是。真正令他們鼓舞的是他們先進(jìn)的智慧和能力，以及他們的承諾，即有一天，我們也將受益于這項(xiàng)技術(shù)為推進(jìn)我們自己的人性所提供的幫助。他們的人性是一種獎(jiǎng)勵(lì)。

聊天機(jī)器人和虛擬助手承諾改變 - 事實(shí)上，他們已經(jīng)在改變 - 我們與技術(shù)互動(dòng)的方式。無(wú)論消費(fèi)者和企業(yè)采用，作為該技術(shù)以快速，輕松地回答問(wèn)題，并進(jìn)行功能擴(kuò)展的能力顯著提高。隨著人工智能的不斷進(jìn)步，無(wú)論是會(huì)話能力還是日常復(fù)雜的任務(wù)，我們面臨的挑戰(zhàn)是不要過(guò)早地過(guò)度人性化這些設(shè)備。我們應(yīng)該首先完善他們的智慧和實(shí)用性。

成功利用這項(xiàng)技術(shù)和接口的優(yōu)勢(shì)而不會(huì)陷入人性陷阱的公司不僅會(huì)取得勝利，而且會(huì)推動(dòng)我們邁向新的進(jìn)步和可能性時(shí)代。

Sagi Eliyahu是Tonkean的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官，Tonkean是下一代業(yè)務(wù)儀表板，它連接了組織每天使用的工具和團(tuán)隊(duì)可以提供的洞察力。