“您的講話速度比平時(shí)快，”計(jì)算機(jī)屏幕上的一條警報(bào)顯示。與客戶聯(lián)系的電話上的呼叫中心代理可以看到車速表圖標(biāo)。

與客戶的對(duì)話在繼續(xù)，計(jì)算機(jī)反饋也在繼續(xù)。人工智能驅(qū)動(dòng)的工具插話道：“思考客戶的感受。嘗試建立聯(lián)系。” 代理收到其他通知，從“擴(kuò)展的沉默”到“移情提示”，這表明工作人員沒有表現(xiàn)出足夠的移情。

在Humana Pharmacy呼叫中心的大約1,700名代理商中，名為Cogito的軟件正在成為其工作生活的一部分。它收聽全國范圍內(nèi)與客戶的大多數(shù)電話，并通過分析對(duì)話中的語音提示(例如音調(diào)，語氣和節(jié)奏)來指導(dǎo)代理商如何更好地進(jìn)行交流。

近年來，全球工業(yè)已經(jīng)看到了工作場(chǎng)所自動(dòng)化帶來的巨大變革。根據(jù)管理咨詢公司麥肯錫公司(McKinsey&Company)2017年的一份報(bào)告，全球約60%的職業(yè)中有三分之一的活動(dòng)可以自動(dòng)化。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，AI的存在越來越多。它可以執(zhí)行以前由人類完成的廣泛任務(wù)，并已在招聘和管理過程中使用。

人工智能的日益普及提高了公司的效率并降低了成本，但也引起了人們對(duì)工作流失和隱性歧視的擔(dān)憂。路透社去年宣布，亞馬遜放棄了開發(fā)中的AI招聘工具，因?yàn)檫@家科技巨頭無法消除其對(duì)女性的偏見。據(jù)報(bào)道，Uber的面部識(shí)別技術(shù)無法處理和識(shí)別跨性別駕駛員。紐約大學(xué)AI Now學(xué)院4月份發(fā)表的一項(xiàng)研究表明，有多少AI系統(tǒng)偏向于白人和男性。

在談到有關(guān)AI的此類擔(dān)憂時(shí)，Cogito Inc.的聯(lián)合創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Joshua Feast表示，其軟件并不意味著要取代任何人。他說：“我們是一名教練。” “作為一家公司，我們?yōu)閹椭鷨T工在工作中表現(xiàn)出色，幫助客戶在電話中獲得更好的體驗(yàn)以及幫助客戶留住這些客戶而感到自豪。”

該公司與包括MetLife和Humana，零售銀行和信用卡發(fā)行商在內(nèi)的大型保險(xiǎn)公司的呼叫中心合作，稱其擁有超過25,000名用戶。

Feast說，Cogito的算法分析生物信號(hào)傳導(dǎo)機(jī)制(這很大程度上獨(dú)立于語言和文化)有助于最大程度地減少偏差。他補(bǔ)充說，該公司還部署了輔助算法和人工注釋團(tuán)隊(duì)來檢查偏差。

根據(jù)Feast的說法，當(dāng)人類有時(shí)感到疲倦并遭受“同伴疲勞”時(shí)，AI就會(huì)發(fā)揮作用。“人工智能的真正作用是幫助人們?cè)谝惶熘凶兊酶右恢隆?rdquo; 該軟件還為主管提供工具來跟蹤團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效并相應(yīng)地指導(dǎo)員工，盡管Feast表示Cogito并不充當(dāng)“績(jī)效管理系統(tǒng)”。

根據(jù)Humana Pharmacy服務(wù)運(yùn)營副總裁Mark Morse的說法，Humana的客戶代理平均每天要處理30至40個(gè)呼叫。他說：“當(dāng)您感到疲倦或在任何一天，在家中發(fā)生的事情和生活中的挫折感都會(huì)滲入聯(lián)絡(luò)中心。”

但是，要表現(xiàn)出同情心總是很重要的，因?yàn)槿藟郾ｋU(xiǎn)公司的客戶通常“處于生命中某些最具挑戰(zhàn)性的時(shí)刻，從殘疾到失去親人，”全球業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人克里斯蒂娜·波茲南斯基(Kristine Poznanski)說。大都會(huì)人壽的客戶解決方案。

Morse說，在Humana上并不一定要使用Cogito，但該公司正在考慮將Cogito的評(píng)估納入其獎(jiǎng)金機(jī)制中，以促進(jìn)該軟件的使用。

當(dāng)被問及人類客戶代理人是否有一天會(huì)消失時(shí)，F(xiàn)east說，他不這么認(rèn)為，盡管自動(dòng)化趨勢(shì)一直在增長(zhǎng)，根據(jù)研究公司的數(shù)據(jù)，到2021年，完全由AI處理的客戶服務(wù)交互的份額將達(dá)到15%。加特納。與2017年相比增長(zhǎng)了400%。

Feast說：“我認(rèn)為他們(人類客戶代理)不會(huì)被完全取代。” 盛宴說：“人類將永遠(yuǎn)想與其他人類交談。” “原因是只有其他人才能真正了解我們。”