本周早些時候，谷歌 在谷歌I / O大會上向世界推出了人工智能的Google雙工。該公司將此描述為“通過電話進行自然對話以實現(xiàn)”現(xiàn)實世界“任務(wù)的新技術(shù)。”Google首席執(zhí)行官Sundar Pichai在主題演講中展示的情景 - 在美發(fā)沙龍預(yù)約并預(yù)訂餐廳預(yù)訂 - 讓觀眾感到震驚。自然語言的突破是重要的，技術(shù)的進步確實令人印象深刻。不過，在個人機器人和虛擬助手經(jīng)常代表我們與世界進行談判之前，還需要一段時間。

Google在Duplex上取得的成就在許多方面都非常出色，尤其是語音響應(yīng)技術(shù)。它很容易是最自然的計算機生成和完全自主的會話機器人。

雖然前端語音識別和響應(yīng)非常出色，但制作有效的機器人還有很多其他功能。首先，只要客戶保持“快樂的道路”，即客戶說出所有正確的事情的理想場景，今天的機器人就能做得很好。也就是說，當(dāng)問題A被很好地理解并且自然而且可預(yù)測地導(dǎo)致問題B等等。當(dāng)問題偏離這條道路時，挑戰(zhàn)就開始了 - 例如，如果在預(yù)訂餐館時，顧客會通過詢問他們最喜歡的女服務(wù)員是否會工作，或者他們是否表明這是一個特殊的場合并詢問是否偏離常規(guī)問題鮮花可以帶到桌子上。鑒于目前可用的技術(shù)，機器人很可能無法執(zhí)行這些任務(wù)。目前，

這也提出了在新域上訓(xùn)練Duplex是多么容易的問題。現(xiàn)在，看來Duplex的功能相當(dāng)狹窄。預(yù)約，預(yù)約 - 這些是相對容易的互動。無論互動有多復(fù)雜，它是否能夠回答任何問題或解決任何需求?也許，但這帶來了其他問題，例如Google計劃如何積累與解決所有域相關(guān)的數(shù)據(jù)。為不同的場景訓(xùn)練模型有多容易?

也許在僵尸程序執(zhí)行中更重要的挑戰(zhàn)是與后端遺留系統(tǒng)的集成。在與小型企業(yè)進行互動預(yù)約時，這可能不是一個問題，但對于大型企業(yè)來說，這可能是一個挑戰(zhàn)。打電話給銀行進行金融交易 - 比如說，在賬戶之間轉(zhuǎn)賬 - 然后詢問你是否有資格獲得汽車貸款涉及許多銀行系統(tǒng)。它們很可能沒有集成在一起，更不用說機器人了。開發(fā)和部署這些企業(yè)機器人非常具有挑戰(zhàn)性。

另一個挑戰(zhàn)是跨渠道授粉。Google Duplex是專為手機設(shè)計的，但綜合方法也需要網(wǎng)絡(luò)，移動，文字和社交渠道。今天的消費者正在越來越多的渠道中觸動企業(yè)。雙工可能只會解決語音通信問題，但如果是這樣，則需要能夠跨所有交互渠道進行整合。

還有很長的路要走

雖然我提出的問題可能聽起來像是對Duplex的批評，但事實并非如此。這只是要指出，我們距離擁有能夠無縫完成競標的個人虛擬助理還有很長的路要走。什么時候可能?可能不會在未來三到五年內(nèi)，盡管未來可能不會太遠。Duplex提供的功能是邁向自然人機交互的重要技術(shù)。因此，對于公司而言，它可能是一個非常有用的平臺，可用于下一代機器人應(yīng)用程序。那么為何不?在開發(fā)應(yīng)用程序時，優(yōu)步選擇利用谷歌的底層導(dǎo)航技術(shù)，而不是發(fā)明自己的應(yīng)用程序。它對最終用戶沒有任何影響，它釋放了優(yōu)步可以在正確的領(lǐng)域進行創(chuàng)新的資金和其他資源。

這種方法很有意義：利用不同的技術(shù)來解決更大的挑戰(zhàn)。例如，企業(yè)數(shù)據(jù)將通過API和微服務(wù)暴露給AI系統(tǒng)。反饋循環(huán)將所有內(nèi)容聯(lián)系在一起，使每個組件可以從其他組件中學(xué)習(xí)并隨著時間的推 這將導(dǎo)致一系列強大的僵尸平臺服務(wù)，以解決簡單問題，并演變?yōu)橥耆灰椎奶摂M助手。有效且經(jīng)濟地執(zhí)行此操作需要在所有通道和業(yè)務(wù)流程中具有高度可重用性，可擴展性和互操作性的技術(shù)堆棧。

通過利用所有自助應(yīng)用程序提供的相同自然語言，業(yè)務(wù)規(guī)則和決策制定，應(yīng)用程序流程和后端集成，自助服務(wù)體驗變得具有會話性，智能性和通用性。這使我們能夠設(shè)計一次自助服務(wù)的業(yè)務(wù)邏輯，并將其部署到所有客戶接觸點。最終，無論用戶使用哪種渠道，人們都將獲得一致的對話體驗。目前，Google Duplex是一項令人興奮的語音開發(fā)，并提供了一條引人注目的前進道路。

Scott Horn是[24] 7.ai的首席營銷官，他是意向驅(qū)動客戶體驗解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。