這句話來(lái)自于2011年對(duì)星巴克首席執(zhí)行官霍華德·舒爾茨的采訪。零售業(yè)一直是服務(wù)質(zhì)量成功的行業(yè)，“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。”但在采訪后的七年里，消費(fèi)者已經(jīng)提高了賭注。更高，并為零售商帶來(lái)了更復(fù)雜的挑戰(zhàn)。

據(jù)eMarketer稱，70%%的人現(xiàn)在希望在與零售商合作時(shí)獲得個(gè)性化體驗(yàn)。Salesforce Research最近的一份報(bào)告顯示，64%%的消費(fèi)者 - 以及80%%的商業(yè)用戶 - 希望公司能夠?qū)崟r(shí)響應(yīng)并與之互動(dòng)。并與75%%的使用店內(nèi)他們的移動(dòng)設(shè)備的購(gòu)物者，很顯然消費(fèi)者希望零售商將全方位渠道。

建立可以提供個(gè)性化，即時(shí)和全渠道體驗(yàn)的零售業(yè)務(wù)是一項(xiàng)巨大的挑戰(zhàn)。然而，在零售商贏或輸?shù)氖澜缋?，?gòu)物者在他們提供的客戶體驗(yàn)層面上的爭(zhēng)奪戰(zhàn)是零售商的賭注。

Gartner表示，這就是眾多零售商選擇大力投資技術(shù)的原因 - 2016年60%%的技術(shù)支出增加了 。像聊天機(jī)器人這樣的技術(shù)的戰(zhàn)略部署可以有意義地幫助提供更多的個(gè)性化和更直接的。這也是客戶所期望的; IBM最近發(fā)現(xiàn)，65%%的千禧一代更喜歡上網(wǎng)獲得支持，他們根本不想與現(xiàn)場(chǎng)代理進(jìn)行互動(dòng)。

Bot與人類

最近的假期結(jié)束了，我們剛剛完成了新年的決議。對(duì)于許多人來(lái)說(shuō)，這意味著更多的目標(biāo)是去健身房，每天跑一英里，或者最后接受瑜伽。根據(jù)Gold's Gym的說(shuō)法，它在12月到1月間的流量增長(zhǎng)了40%%。這意味著健身裝備的批量訂單。

讓我們想象一下，你最近大量購(gòu)買了新的健身器材 - 但是其中一件T恤的尺碼錯(cuò)了。

通常，要解決您的問(wèn)題，您必須打電話給客戶服務(wù)并等待幾分鐘(出于某種原因，體育用品店現(xiàn)在面臨前所未有的高通話量)。最后，您已經(jīng)連接到代理商，然后開(kāi)始拼寫出您姓氏的曲折過(guò)程，并重復(fù)三次12位數(shù)的訂單號(hào)。

從那里，手機(jī)另一端的座席深吸一口氣，開(kāi)始背誦六個(gè)新的健身襯衫的完整列表，然后再詢問(wèn)你要改變哪一個(gè)。通話需要15分鐘。

使用聊天機(jī)器人，事情可以更有效率。首先，沒(méi)有等待時(shí)間。您單擊電子郵件或站點(diǎn)上的“聊天”按鈕，即可連接到機(jī)器人。

更重要的是，通過(guò)連接到您的CRM數(shù)據(jù)的機(jī)器人，對(duì)話從一個(gè)上下文意識(shí)的問(wèn)題開(kāi)始，例如“我注意到您剛剛完成了六個(gè)鍛煉襯衫的訂單。那是你想談的嗎?“

這種上下文意識(shí)為客戶提供了更快，更愉快的體驗(yàn)。一個(gè)快速的“是”，機(jī)器人在屏幕上顯示所有六件襯衫，你可以輕松挑選出錯(cuò)誤大小的襯衫并做出改變。

在基本層面上，機(jī)器人擅長(zhǎng)處理返回和交換或更改送貨地址等常規(guī)重復(fù)性任務(wù)。我們的研究發(fā)現(xiàn)，機(jī)器人能夠自己處理20-30%%的傳入客戶查詢。

機(jī)器人+人類

對(duì)于其他70%%到80%%的查詢，機(jī)器人應(yīng)該與人工代理合作。在這些情況下，機(jī)器人對(duì)更復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分類，并迅速將它們分配給最佳代理以解決客戶的問(wèn)題。

在切換到代理之前，機(jī)器人在基于文本的交互中收集來(lái)自客戶的特定信息。這減少了錯(cuò)誤的訂單數(shù)量，但更重要的是，它意味著代理商不必浪費(fèi)時(shí)間詢問(wèn)客戶的重復(fù)性問(wèn)題。這減少了處理時(shí)間，從代理商的角度來(lái)看，它擺脫了一些相當(dāng)無(wú)聊的任務(wù)，讓他們有更多的時(shí)間來(lái)解決更具挑戰(zhàn)性的客戶服務(wù)案例。

我已經(jīng)看到這種混合模式現(xiàn)在在幾家公司推出，并且在每種情況下，它都導(dǎo)致了客戶滿意度(CSAT)評(píng)級(jí)的顯著提升。與人工或孤立工作的機(jī)器人相比，人類和機(jī)器人一起工作為客戶提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。

在服務(wù)是關(guān)鍵戰(zhàn)場(chǎng)的零售時(shí)代，這意味著成功的標(biāo)準(zhǔn)將越來(lái)越多地成為機(jī)器人和人類代理之間合作關(guān)系的質(zhì)量。

如何添加機(jī)器人零售

那么零售商如何確定哪些機(jī)器人適合零售體驗(yàn) - 以及他們不在哪里?

機(jī)器人是一個(gè)很好的選擇：

重復(fù)，簡(jiǎn)單的任務(wù)：機(jī)器人在交易和簡(jiǎn)單的問(wèn)答交互方面表現(xiàn)更好 - “我的訂單何時(shí)到達(dá)?”，“運(yùn)費(fèi)多少?”等。

多系統(tǒng)交互：它們也適用于人工代理必須訪問(wèn)多個(gè)系統(tǒng)的交互。假設(shè)客戶想要更改訂單并更改其地址。通常，這兩個(gè)交易發(fā)生在零售商的不同系統(tǒng)中。這意味著代理商需要登錄系統(tǒng)一，詢問(wèn)客戶的詳細(xì)信息，并更改訂單。然后他們必須登錄系統(tǒng)二，再次詢問(wèn)相同客戶的詳細(xì)信息，并修改送貨地址。這個(gè)過(guò)程對(duì)于客戶和代理商來(lái)說(shuō)都是令人沮喪的。連接到所有相關(guān)系統(tǒng)的機(jī)器人可以同時(shí)完成這兩項(xiàng)任務(wù) - 從客戶的角度來(lái)看，只需一次簡(jiǎn)單的交互。

多項(xiàng)目訂單：在文本比語(yǔ)音更有效的情況下，機(jī)器人也很有用。例如，通過(guò)文本而不是語(yǔ)音導(dǎo)航列表要容易得多。對(duì)于代理商而言，讀取信用卡號(hào)碼列表以便您選擇正確的信用卡號(hào)碼是一項(xiàng)繁瑣的任務(wù)。它更快，更容易，并且如果這些卡顯示在列表中供客戶點(diǎn)擊，則錯(cuò)誤的可能性要小得多。

然而，機(jī)器人根本不準(zhǔn)備解決所有傳入的客戶查詢，并且對(duì)于那些期望機(jī)器人做得太多的公司來(lái)說(shuō)存在問(wèn)題。

機(jī)器人是一個(gè)糟糕的選擇：

高度觸摸，復(fù)雜的請(qǐng)求，答案不明顯或問(wèn)題可能導(dǎo)致多個(gè)答案 - 例如，如果客戶打電話說(shuō)他們要求的退款已經(jīng)處理，但退款金額是錯(cuò)誤的。對(duì)于機(jī)器人來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)難以解決的問(wèn)題，因?yàn)榭赡艽嬖诙喾N原因?qū)е聰?shù)量不同(運(yùn)費(fèi)，稅費(fèi)，退貨費(fèi))，因此客戶期望獲得比機(jī)器人能夠提供的更多細(xì)節(jié)。

涉及情緒的請(qǐng)求：假設(shè)您有醫(yī)療保險(xiǎn)索賠糾紛。那是你想要靈敏度和人性化的地方，而不是機(jī)器人。

在這種情況下，機(jī)器人應(yīng)該對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分類，但依靠人類合作伙伴來(lái)解決它們。這些機(jī)器人可以通過(guò)每個(gè)代理商必須詢問(wèn)的基本問(wèn)題 - 訂單號(hào)，名稱和地址等 - 然后在確定最佳人工代理來(lái)解決問(wèn)題之前收集有關(guān)問(wèn)題性質(zhì)的一些基本信息。

為了更好的客戶服務(wù)，只需添加機(jī)器人

從公司的角度來(lái)看，為客戶服務(wù)體驗(yàn)添加機(jī)器人可以擴(kuò)展容量，縮短等待時(shí)間并提高客戶滿意度 - 幫助企業(yè)滿足當(dāng)今零售客戶的更高期望。

從代理人的角度來(lái)看，重復(fù)和簡(jiǎn)單的任務(wù)已經(jīng)擺脫桌面，這使他們有時(shí)間專注于人類代理更適合解決的更具挑戰(zhàn)性的問(wèn)題。

從客戶的角度來(lái)看，將僵尸程序納入服務(wù)體驗(yàn)意味著當(dāng)需要解決更復(fù)雜的問(wèn)題時(shí)，可以立即響應(yīng)簡(jiǎn)單查詢，并從人工代理中獲得更多奉獻(xiàn)。最終 - 而且最重要的是 - 這意味著更高水平的服務(wù)。

Clement Tussiot是Salesforce Service Cloud 的產(chǎn)品管理高級(jí)總監(jiān)，Salesforce Service Cloud是一種在云中交付的客戶服務(wù)軟件。