在同意收購自然語言處理人工智能初創(chuàng)公司Parlo之后不到一周，ServiceNow Inc.就在其Now Platform中增加了對話型聊天機器人技術。

ServiceNow表示，其新的“虛擬代理”的基本技術(如下圖所示)是自己構建的。它說，它的聊天機器人旨在從頭到尾管理員工和客戶的請求，并可以處理一系列任務，包括重置用戶密碼和基本客戶請求。

ServiceNow首席產品官CJ Desai說：“我們的虛擬代理支持在Now平臺中本地構建的強大對話模型。“這使我們的客戶能夠通過他們選擇的消息傳遞平臺，開發(fā)出廣泛的智能服務對話，從快速提問到整個業(yè)務行動。”

借助Virtual Agent，員工可以在幾秒鐘內通過拖放界面創(chuàng)建基本對話，以處理常見的客戶請求。然后，可以將這些聊天與各種Messenger應用程序集成在一起，例如Slack或Microsoft Teams。

ServiceNow表示，其虛擬代理目前可以執(zhí)行三種任務。首先，它可以幫助人力資源團隊完成簡單的任務，例如請假或研究薪資差異。對于IT團隊，Virtual Agent可以協(xié)助解決常見的服務臺請求，例如重置密碼或創(chuàng)建事件報告。在客戶體驗方面，ServiceNow表示，其虛擬代理可以處理15%至20%的例行交互，例如產品訂單和狀態(tài)檢查。

但是，ServiceNow有更大的計劃。該公司表示，一旦本月晚些時候完成對Parlo的收購，它計劃將初創(chuàng)公司的自然語言理解能力與Virtual Agent集成在一起，以使該平臺更加通用。Parlo的技術將能夠幫助Virtual Agent更好地理解人類語言的細微差別，從而可以對其進行培訓以理解技術或充滿專業(yè)術語的內容，ServiceNow表示，該功能對于聊天機器人簡化工作交互至關重要。

Constellation Research Inc.首席分析師兼副總裁Holger Mueller說：“語音是新的用戶界面，供應商已經意識到他們需要使用戶更輕松地使用他們的軟件。不是，這很痛苦，但是我確信ServiceNow確保Parlo能夠滿足其應用程序的需求。”

ServiceNow表示，將在本周的Knowledge 18客戶會議上展示其虛擬代理，今年晚些時候將發(fā)布完整版本。