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1、 本書以客戶與客戶關(guān)系作為研究的邏輯起點(diǎn)，在對客戶、客戶關(guān)系的內(nèi)涵和分類（類型）進(jìn)行剖析的基礎(chǔ)上，對客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系進(jìn)行解讀，并對CRM的內(nèi)涵、構(gòu)成、特征、作用及相關(guān)技術(shù)進(jìn)行了耳目一新的詮釋，為客戶關(guān)系管理的研究打下了必要的基礎(chǔ)。

2、?。

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