許多技術(shù)趨勢(shì)來去匆匆; 偉大的人永遠(yuǎn)存在，并沒有那么大的消逝，幾乎沒有被人們記住作為一種時(shí)尚。并非所有技術(shù)都是有目的的，但是當(dāng)它們存在時(shí)，它們會(huì)讓我們的生活更輕松，更整潔，更智能。本文介紹了對(duì)會(huì)話代理(機(jī)器人)的誠(chéng)實(shí)評(píng)估以及它們?cè)谖磥淼奈恢?我們認(rèn)為)。

無論您是企業(yè)主還是僅僅是客戶，您都必須在日常生活中遇到過機(jī)器人。從網(wǎng)上購(gòu)物(會(huì)話商務(wù))到詢問Siri一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，機(jī)器人無處不在。有些人征服了數(shù)字頻道，而其他人則在創(chuàng)作后數(shù)小時(shí)內(nèi)停滯不前，盡管得到了大量的研發(fā)支持。好的機(jī)器人與可怕機(jī)器人之間的區(qū)別是什么，以及你能做些什么來避免陷入僵尸噩夢(mèng)?

為什么聊天機(jī)器人?

聊天機(jī)器人的目的不僅僅是自動(dòng)響應(yīng)用戶。它還意味著通過其他不太有效的參與方式減少更昂貴的互動(dòng)量。例如，從消費(fèi)者的角度來看，您是希望通過移動(dòng)設(shè)備上的多個(gè)交互或通過一個(gè)簡(jiǎn)單的語音命令來訂購(gòu)優(yōu)步?對(duì)大多數(shù)人來說，答案是顯而易見的。

現(xiàn)在，從業(yè)務(wù)角度來看，您是否愿意讓您的客戶經(jīng)歷艱難的服務(wù)之旅或獲得流暢的體驗(yàn)并遵循簡(jiǎn)單直接的路徑?再一次，答案很清楚。如果使用機(jī)器人的優(yōu)勢(shì)是顯而易見的，為什么它們會(huì)成為這種爭(zhēng)議的主題?

公司將聊天機(jī)器人帶入通信的原因之一是提高客戶支持水平。英國(guó)有超過10,000家公司正在為其網(wǎng)站開發(fā)聊天機(jī)器人，以改善與消費(fèi)者的溝通。Gartner預(yù)測(cè)，到2020年，智能自動(dòng)化將管理85%%的企業(yè)客戶關(guān)系。

消費(fèi)者希望公司能夠提供快速，準(zhǔn)確的客戶支持; 集成機(jī)器人似乎是一個(gè)合乎邏輯的解決方案 - 直到它出錯(cuò)。從詞匯量和響應(yīng)迭代有限的問題到不匹配的聊天機(jī)器人個(gè)性甚至與現(xiàn)有系統(tǒng)的不良集成，一個(gè)設(shè)計(jì)糟糕的機(jī)器人可能會(huì)將客戶體驗(yàn)變成雙方的噩夢(mèng)。最終的結(jié)果?您的解決方案將成為您的問題。

那么是什么讓聊天機(jī)器人如此爭(zhēng)議呢?

機(jī)器學(xué)習(xí)至關(guān)重要，盡管它不是一個(gè)新概念。以Facebook為例，您的新聞Feed中顯示的內(nèi)容是根據(jù)深度學(xué)習(xí)算法確定的，該算法會(huì)生成相關(guān)內(nèi)容，例如新聞，但不會(huì)發(fā)生“對(duì)話”。投資這項(xiàng)技術(shù)可以在五年內(nèi)為Facebook節(jié)省20億美元。

然而，從消費(fèi)者的角度來看，大多數(shù)用戶不知道算法如何隱藏，通過他們的在線活動(dòng)構(gòu)建配置文件以增強(qiáng)他們的體驗(yàn)，而沒有透明度確切地使用什么。技術(shù)進(jìn)步似乎總是存在類似的暗示 - 數(shù)據(jù)隱私問題被掩蓋 - 機(jī)器人也不例外。

人們真的想和聊天機(jī)器人聊天嗎?

我們自然會(huì)認(rèn)為，由于趨勢(shì)正在接管，所有消費(fèi)者實(shí)際上都渴望它。因此，無論他們所服務(wù)的消費(fèi)者類型如何，公司都會(huì)投資這些新技術(shù)，因?yàn)樗e(cuò)誤地顯示為一種通用的解決方案。遺忘的是客戶資料的重要規(guī)格：年齡，位置和一般數(shù)據(jù)，使其對(duì)企業(yè)有價(jià)值。

千禧一代和Z世代成員出生于數(shù)字時(shí)代，按需服務(wù)正在推動(dòng)各行業(yè)的商業(yè)模式，成為技術(shù)進(jìn)步的目標(biāo)。Kik報(bào)告說，60%%的機(jī)器人用戶年齡介于13至19歲之間，女性人數(shù)多于男性。

X世代仍然難以定位，因?yàn)槠涑蓡T不是數(shù)字原生代。他們采用網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，社交媒體和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)趨勢(shì)的速度較慢。聊天機(jī)器人很可能在一開始就在這一代人中取得了有限的成功，因此期望采用過程緩慢。然而，歷史告訴我們，千禧一代在其他幾代人以某種試驗(yàn)方式采用新技術(shù)的過程中發(fā)揮了主要作用; 在那之前，必須建立和培養(yǎng)信任。

被遺忘的傳統(tǒng)營(yíng)銷藝術(shù)

如前所述，聊天機(jī)器人的目的是為客戶服務(wù)，讓他們對(duì)服務(wù)或公司感到滿意，并幫助他們享受他們的體驗(yàn)。然而，重要的是用戶要記住，他們只是與一種無情的編碼而不是情感的人進(jìn)行交流。

科技巨頭優(yōu)步已將機(jī)器人集成到谷歌地圖中。這個(gè)機(jī)器人了解您想要旅行的位置并顯示騎行選項(xiàng)，您甚至無需下載應(yīng)用程序。它還通過FB Messenger將機(jī)器人集成到社交媒體中。談?wù)撔碌目蛻羧肼毑呗?。基本上，無論你身在何處，都很難逃避優(yōu)步的把握。這是一個(gè)值得關(guān)注的機(jī)器人示例。

我們的Ampersand + Ampersand首席技術(shù)官Siraj Salim 表示，“機(jī)器人肯定會(huì)擅長(zhǎng)迎合孤立的體驗(yàn)，而不是整體體驗(yàn)。像CPG這樣的行業(yè)將能夠?qū)⑺鼈冇糜诨谥R(shí)的相關(guān)查詢，醫(yī)療保健將能夠?qū)⑺鼈冇糜诠芾砣蝿?wù)(請(qǐng)參閱我們自己的ProjectNIMA))。隨著技術(shù)的發(fā)展，今天沒有一個(gè)行業(yè)能夠?qū)C(jī)器人用于端到端客戶支持(例如CPG)，甚至無法在醫(yī)療保健領(lǐng)域提供基本的端到端護(hù)理服務(wù)。話雖如此，機(jī)器人被證明是一種創(chuàng)新的技術(shù)/方法，用于輕松的活動(dòng)，如采礦和提供基于知識(shí)的信息，營(yíng)銷甚至產(chǎn)品中的游戲化。在我們?cè)敢馀c機(jī)器人共存之前，需要進(jìn)行大量的行為改變。“

會(huì)話代理不是普遍有益的。充分利用它們的關(guān)鍵是了解如何使用它們以及它們可以在不同行業(yè)提供哪些服務(wù)。