天普大學(xué)，四川大學(xué)和復(fù)旦大學(xué)的研究人員在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)雜志》上發(fā)表了一篇新論文，探討了AI在指導(dǎo)銷(xiāo)售代理商方面的日益廣泛的使用，以確定是否有任何限制因素?zé)o法有效利用該技術(shù)。

即將在《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)雜志》上發(fā)表的這項(xiàng)研究的標(biāo)題為“銷(xiāo)售代理商的人工智能(AI)教練：警告和解決方案”，由羅學(xué)明，秦少軍，鄭正和折曲撰寫(xiě)。

現(xiàn)在，許多公司轉(zhuǎn)向人工智能(AI)為銷(xiāo)售代理提供最初由人工經(jīng)理提供的指導(dǎo)服務(wù)。AI教練是利用深度學(xué)習(xí)算法和認(rèn)知語(yǔ)音分析來(lái)分析銷(xiāo)售代理商與客戶(hù)的對(duì)話并提供反饋以改善其工作技能的計(jì)算機(jī)軟件解決方案。由于其高計(jì)算能力，可擴(kuò)展性和成本效率，因此，AI教練比人工經(jīng)理更具有生成數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的培訓(xùn)反饋的能力。保險(xiǎn)業(yè)巨頭大都會(huì)人壽采用了名為Cogito的AI教練來(lái)為其呼叫中心一線員工提供培訓(xùn)反饋，以提高客戶(hù)服務(wù)技能。同樣，Zoom使用其AI教練Chorus向其提供在職培訓(xùn)銷(xiāo)售隊(duì)伍。

正是由于AI教練具有大數(shù)據(jù)分析能力，人們擔(dān)心的是，該技術(shù)產(chǎn)生的反饋對(duì)于代理人來(lái)說(shuō)，可能太全面而難以吸收和學(xué)習(xí)，尤其是對(duì)于排名最低的代理人而言。此外，盡管AI教練具有出色的“硬”數(shù)據(jù)計(jì)算技能，但他們?nèi)匀狈?ldquo;軟”人際溝通傳達(dá)給座席的技能，這是人類(lèi)經(jīng)理人的主要優(yōu)勢(shì)。缺乏軟技能可能會(huì)導(dǎo)致代理商不愿接受AI教練的反饋，從而阻礙了他們的學(xué)習(xí)和績(jī)效提升。確實(shí)，人工智能教練的設(shè)計(jì)通常側(cè)重于信息生成，而不是側(cè)重于學(xué)習(xí)能力可能不同的代理商的學(xué)習(xí)。因此，天真地期望AI教練相對(duì)于人類(lèi)管理者具有簡(jiǎn)單，線性的影響，